山西11个市实现消费维权诉求“一号响应”

近日，记者从山西省市场监管局组织召开的“走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”主题新闻发布会上获悉，消费维权类诉求是12345热线的一项重要受理内容。近年来，山西省审批服务管理局、省市场监管局以高效处办消费纠纷、切实维护消费者合法权益为出发点和落脚点，深入对接联动，密切协同配合，快接快办消费维权诉求，消费者权益保护更加有力，市场监管效能持续提升。

聚焦“一线应答”，畅通消费投诉反映渠道。按照国务院优化政务服务便民热线有关要求和山西省委、省政府“一条热线管便民”改革部署，各市12345热线管理部门和市场监管局密切沟通对接，在省级实施方案的总体框架下，制定具体归并方案，明确12315热线归并的职责分工、时间进度和业务流程等。坚持目标导向，狠抓工作进度，稳步有序推进归并工作。截至目前，11个市12315热线全部以双号并行方式归并至12345热线，实现群众诉求“一号响应”，群众反映问题更加便利。

聚焦平台支撑，深化信息数据共享应用。山西省审批服务管理局、省市场监管局深入贯彻落实山西省政府建设高标准市场体系和市场监管总局对接技术方案有关要求，联合印发加快推进12345热线与全国12315平台系统对接的通知，为各市开展对接工作提供指导和遵循。各市12345热线管理部门积极对接市场监管局，相互配合做好技术方案制定、系统接口开发、数据传输测试等工作，确保平台对接平稳有序推进。目前，该省7个市已经完成系统对接，实现数据高效传输。

聚焦流程优化，高效处办消费维权诉求。山西省审批服务管理局制定了全省12345热线运行管理办法，明确群众诉求受理、转办、办理、督办、反馈、回访、考核各环节工作规范。12345热线主要负责受理群众反映的消费维权问题，市场监管部门主要负责诉求办理和结果反馈，双方密切配合、高效联动，建立双向协同服务机制，推动实现诉求受理和问题处办无缝衔接，消费维权诉求办理质效不断提升。